服務承諾

1、產品質量：在氣源供應正常情況下，蜜芽my77738民用灶前壓力不低（dī）於2000Pa。工業、商（shāng）業供氣壓力：按正（zhèng）常生產，滿足工藝壓力要求。蜜芽my77738熱值標準：大於8000大卡/m3。

2、非居（jū）民報裝環節為“申請（qǐng）用氣”和“接入裝表”2個環節；從受理用戶申請（qǐng）到裝表，時間不超過3天；可零材料申（shēn）報，容缺受理，用戶提（tí）供聯係人和聯係方式即可辦理。

3、首問責任製：實行“誰（shuí）接待（聽），誰（shuí）負責”熱情接待（聽），禮貌用語。不得推（tuī）諉，能答複的現場答複，不能答複的一（yī）般在3個工作日內將處理結果答複用戶。

4、停氣預（yù）告：因燃氣工程施工（gōng）、設施檢修等原因，需要（yào）降壓或者暫停（tíng）供（gòng）氣的，應當提前四十八小時通知燃氣用戶並公告；因不可抗力或者供氣設施搶（qiǎng）修等（děng）緊急情況，需要降壓或者暫（zàn）停供氣（qì）的，將及時（shí）通知燃氣（qì）用戶，同時向燃氣管理部門報告。引起停止（zhǐ）供氣的原因消（xiāo）除後，將（jiāng）盡快恢複供（gòng）氣，並在恢複供氣之前及時通知（zhī）燃氣（qì）用戶。恢複供氣為八時至二（èr）十時之間（jiān）進行。

5、安全檢查：為居民用戶提供每（měi）年二次的入戶安全檢查，為（wéi）工商（shāng）業用戶提供每半年一次的入（rù）戶安檢（jiǎn），並對用戶進行安全宣傳和教育（yù）。

6、24小時搶險電話、服務熱線電話：開通24小時（shí）報修電（diàn）話，原則上24小時內維（wéi）修，特殊情況隨報隨修。

蜜芽my77738設施出（chū）現突發性故障，接到通知後維修人員必須盡快趕到現場進行搶修（市區內不得超過0.5小時，城區外1個小時內）。

服（fú）務標準（zhǔn）

一、服務親和力

營業廳服務人員需樹立用“細心”換用戶“舒心” 時刻站在用戶的角度，“以客戶的（de）感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務目標，做到言談舉止文明得體、精神飽（bǎo）滿振作、服務專注熱情。

（一）客戶接待（dài）

1、當客戶（hù）進（jìn）入營業廳時，營業人員應麵帶微笑、主（zhǔ）動打招呼，以示歡迎。

2、營業人員在為客戶辦理業務過（guò）程中，應與客戶保持適當的目光交流，將真誠的微笑貫穿於業務（wù）辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交（jiāo）接時要雙手遞送，在交接單據時應把單據文字的正麵麵對客戶；客戶需辦理的業（yè）務在本營業廳或本企業尚（shàng）未開辦的，須耐心向（xiàng）客戶解釋並主動（dòng）介紹替代性業務。

3、在與客戶發生現金交接時，應做（zuò）到核對準確，清（qīng）晰明了。

4、當（dāng）營業（yè）廳有老弱病殘等（děng）特殊客戶來辦理業務時，應予以照顧（gù）優（yōu）先受理，並向其他客戶說明情況，取得（dé）他們的理（lǐ）解。

5、當業務繁忙，客戶等候較（jiào）長時間才辦理業務時，應向客戶表示歉意，並做好（hǎo）安撫和說服工作。同時在保證不（bú）出差錯的情況下，加快辦理業務（wù）的速度，以（yǐ）緩解客戶焦急（jí）等待的情緒。

6、業（yè）務較忙時，客戶向營（yíng）業人員谘詢或提問，不能及時答複客戶時，可請其他營業人員、前台組長、客服主（zhǔ）管協（xié）助及（jí）時解答客戶。

7、交接班暫時停辦業務時，前台組長應（yīng）向客戶說明情（qíng）況，取得客戶諒解。

8、營業人員下班無法繼續辦理業務時，應提前10—15分鍾（zhōng）將（jiāng）提（tí）示牌放於工作台前，但必須接待完（wán）正在等候的客戶，取得用（yòng）戶諒解。

9、營業時間結束時（shí），如還有客戶在（zài）等待辦理業務，應（yīng）穩定客戶在等候中的（de）急躁情緒，待所有業務辦理完畢後再結束營業。

10、營業人員業務（wù）受理完畢時，應告知客戶所辦理（lǐ）業務的開通時限和客戶（hù）服務（wù）熱線電話。並遞上回執和書寫用具告知點火人員聯係方式便於預約，請客戶簽收回執。

11、業務不忙時，營業人員（yuán）為客戶（hù）辦理（lǐ）完業務後，應向（xiàng）客（kè）戶致謝並微笑目（mù）送客戶離開營業（yè）廳。

（二）行為準則

1、儀容（róng）儀表

營業人員上崗時必須穿著統一、整潔、美觀、大方的製服；禁止營業（yè）人員穿便服（fú）、拖鞋上（shàng）崗或將涼鞋（xié）穿成拖鞋狀。營業人員上崗時必須佩戴工號牌，或在（zài）作業台（tái）前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的（de）位置應在客戶視（shì）線的範圍內。

男職工不留長發，發型要整齊得體，不宜（yí）蓄（xù）胡須，紋身或配（pèi）戴標奇立異之飾物；女職工頭發（fā）梳理（lǐ）整齊，淡（dàn）妝上崗，佩戴飾物要得體，不可染有色指甲上崗。

2、行為（wéi）舉止

營業人員上崗時必須保（bǎo）持良好（hǎo）的精神狀態。目視客戶時，應麵帶微笑，給客戶以親切、輕鬆愉快的（de）感覺。站姿：收腹挺胸，雙腳自（zì）然合攏（lǒng），雙手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰後靠，不左搖右晃，不趴在工作台上休息。步態：平穩、抬頭挺胸，步（bù）幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動作（zuò）：規範、適度，條理（lǐ）、迅速；與客戶款物交接時，清晰準確，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物。

3、服務態度

營業（yè）人員應態度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風（fēng）俗。對待客戶要做到有（yǒu）禮有節、不卑不亢（kàng）。對客戶提出的問（wèn）題，有問有（yǒu）答、耐心（xīn）解釋、言語（yǔ）誠懇、百問不（bú）厭，回答或解答（dá）客戶問（wèn）題，應避免使用內部術語。客戶聽（tīng）不懂時，要多作解釋。不得以教訓、責備口氣解答客戶（hù）。對疑難問題不推諉，當場無法解答時應按“首問負責製”相關要求予（yǔ）以受理。遇到個別客戶言辭過激或失禮時，要克製忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，並用自己（jǐ）的良好言行（háng）與涵養感化客戶，必（bì）要時請值班（bān）經理解決問題。當客（kè）戶提出特（tè）殊需求時，在不違反相關規定（dìng）前提下，應熱情相助。由於工作失誤（wù）給（gěi）客戶帶來不便時，應當麵向客戶致歉，並立即糾正，不強詞奪理，誠懇接受客戶批評。客戶（hù）提出表揚、道謝時，要不驕不躁（zào），謙虛回應並表示謝意。

4、服務用（yòng）語

營業人員在服務工作中應根據不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服（fú）務。客戶進（jìn）入營業廳，服務人員要禮（lǐ）貌接待，做好（hǎo）“四個一”服務：一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問候、一腔熱情辦理、一聲“請慢走”相送。基本禮（lǐ）貌用語和禮貌（mào）稱謂要使用自然、親切，通過標準（zhǔn）化細心的服務模式，使用（yòng）戶業務辦理感到舒心。

（三）節日氣氛營造

1、逢重大（dà）節假日時，營（yíng）業廳可根據風俗習慣和企業的實力並結合節日（rì）特點進行策劃和精心布置，營（yíng）造溫（wēn）馨、和諧的節日氣氛。

2、節日氣氛的布置應遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的（de）原則。可通過播（bō）放背（bèi）景音樂、懸掛及擺（bǎi）放鮮花等裝飾物，突出節日特色，營造節日氛圍，體現廣德皖能蜜芽my77738良好的人文關懷。

3、對不同節日，營業人員（yuán）應向客戶傳遞不同的節日問候，如“新年好”“中秋節快樂”等，以體現親和力（lì），拉近與客戶間的距離。

二、業務（wù）處理能力

營業人員業（yè）務處理能（néng）力的（de）高低（dī）直接影響到營業服務的質量和客戶的感知，營業人員作為營業（yè）廳營銷（xiāo）、服務的（de）責任主體，必須具備較全麵的業務知識、較高的業務處理能力和投訴處理技巧。

（一）業務受理

1、營（yíng）業人（rén）員應熟悉本崗（gǎng）位的（de）業務處理（lǐ）程序及業務流程，熟練掌握（wò）營業係統操作方法。能快速準確地為客戶辦理業務。對於不能提供免填（tián）單服務的營業廳，應指導客（kè）戶正確填寫業務登記單式，準確無誤錄入客戶資料。

2、營業人員應了解公司業務（wù）的基本知識，掌握本崗位（wèi）業務的技術（shù）性能、網絡情況、功能特點、使用方法（fǎ）及資費等，並能正（zhèng）確解答客（kè）戶的（de）相關谘詢問題。

3、營（yíng）業人員在業務（wù）受理中（zhōng），應認真詢問客戶需要使用的業（yè）務種類、業務項目，認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料。在辨別證件真偽時應態度（dù）認真、表情自然，注意（yì）時間不宜過長，更不能（néng）用（yòng）審視的目光盯住客戶。

4、在與客（kè）戶簽訂的書麵合同中，應明（míng）確雙方的權利、義務和違約責（zé）任。格式條款應符合國家法律的有關規定，做到公平合理、準確全（quán）麵。

5、營業（yè）人員向客戶收取費用時，應按規定出具收（shōu）費（fèi）憑證，防止（zhǐ）錯收（shōu）、漏收等情況（kuàng）發生，快速，準確的為客戶（hù）辦理。

6、增值業務促銷：業務受理結束後，進行增值服務推薦（jiàn），熟練掌握增值服務銷售技巧。

（二）客戶業（yè）務谘詢

1、主動（dòng）向客戶推廣增值業務，包括主動發放增值業務宣傳資料、介紹增值業務並引導客戶體驗增值業務。

2、根據客戶的言行舉（jǔ）止、有問必答（dá），如不能及時回複的應告知回複時間。

3、超出業務處理權限時，應及時上報，並告知提出者；注意對未經證實的信息不得（dé）向客戶透露。

4、盡可能記錄每一個谘詢（xún）過程，以便於（yú）做整（zhěng）理；對客戶提出的建議持積極肯定的態度，進（jìn）行記錄、歸納整理並進行反饋。

（三（sān））客戶投（tóu）訴處理規範

1、對客戶提出的投訴問題，第一受理人必須（xū）履行“首問負責製”規定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處（chù）理時間。無論客戶提出的問題是（shì）否合理，在傾聽過程中都不（bú）得（dé）采用否定的語言（包（bāo）括身體語言），更不得打斷客戶的（de）敘述。

2、客（kè）戶投訴不屬於本部門處理範圍內的，應將投訴內容、客戶姓（xìng）名、聯係電話、通信地址等填入客（kè）戶投訴處（chù）理單，在一小時以內轉交（jiāo）給下一個部門處理。投（tóu）訴處理單應一式三份，一份存檔，一份轉交給下一個處理部門，另一份送綜合管理部備案。

3、服務投（tóu）訴處理（lǐ）人3員對客戶投訴的處理過程應進行監督（dū）、檢（jiǎn）查和考核，並轉交熱線做好回訪（fǎng）工作。

4、對營業廳客戶反映的各（gè）類信（xìn）息，應定期進行整理、匯（huì）總和（hé）分析。對客（kè）戶抱怨中涉及內部流（liú）程存在的問（wèn）題、業務缺陷等信息應及時反饋給（gěi）相關業務（wù）主管部門，以便決策部門及時解決或為下（xià）一步工作提供支持。